【案例反思】

在处理以上两起投诉的过程中，我在反复思考：这样的投诉能不能避免？它的解决带给我们哪些启示？

一、学校要畅通沟通渠道

案例1中，如果学校在做出决定前，详细了解每个艺术生的家庭实际情况，能够区别对待；如果学校在做出决定后，通过召开家长会或致家长一封信的方式，把学校的考虑及时详细地告知家长；如果班主任在接到学校的决定，不只是简单地告诉学生，而是逐一通过电话与家长联系；如果家长在咨询学校时，学校工作人员能够耐心解答，并主动协调处理；如果案例2中的学校能够提前在学校门口将维修的计划和具体时间公告社区居民……那么就不可能有这些投诉的发生。所以学校在做出与学生、家长、社区居民有关的决定前，要认真调研，在做出决定后，要及时公告。

二、督学要增强沟通能力

家长或社会对学校的有关决定不满或不理解时，或向政府投诉，或向督学咨询，督学自然而然成为政府、学校、家长和社会沟通的桥梁，沟通能力成为督学不可或缺的关键能力。在沟通时，督学要明确沟通的目的，了解沟通的对象，掌握沟通的方法，以平和的心态、对方听得明白的语言，与沟通对象建立起平等的沟通关系，形成互相间的认同、信任和理解，要在当事双方搭建沟通平台，坚定支持学校依法治校的正确决定，同时通过协商满足当事人的合理诉求，最终求得事件圆满解决。

三、管理要公开透明精细

类似案例2有关学校体育设施对外开放的投诉屡见不鲜。督学在调查中了解到，学校从安全、卫生等诸多方面考虑，学校的体育设施对外开放要有一定的限制，但因为一些学校管理制度不透明，管理不规范，导致社区居民不了解和不理解。因此学校应将体育设施对外开放的有关规定公告居民，并加强管理。比如社区居民要凭有效证件或刷卡出入，要将开放的具体时间对外公示，开放期间要加强巡查，如有特殊情况不能对外开放应及时通知等。只有这样，才能既不影响学校正常教学秩序，又能满足社区居民锻炼身体的需求。

【十二】

【案例描述】 永丰初中是一所乡镇学校，是我的挂牌责任学校。通过听校长的汇报和校园巡视发 现，该校由于办学资金短缺和教学设施经费投入不足，致使学校办学条件滞后。

（一）由于条件限制，专用教室缺口较大，仪器设备不足、老旧严重影响着教师的 演示实验和分组实验。其它专用教室（音乐、美术、书法、计算机、舞蹈、劳技等）大 多是旧教室改建，一些设施破旧、短缺。体育学科教学设备缺项也较多。