第六章争议的解决

第五十七条消费者和经营者发生消费者权益争议的，消费者可以依法通过下列途径解决：

(一)与经营者协商和解；

(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

(三)向工商行政管理部门或者有关行政管理部门投诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

(五)向人民法院提起诉讼。

第五十八条消费者协会对消费者的投诉，应当在七个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉者。

消费者协会决定受理的，应当在三十日内进行调查、调解；投诉事项紧急的，应当立即进行调查、调解；不予受理或者受理后调解不成的，应当说明理由，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

第五十九条工商行政管理部门或者有关行政管理部门对消费者或者消费者协会提请处理的投诉，应当在接到投诉后七个工作日内，作出是否受理的决定，并告知投诉者或者消费者协会。

工商行政管理部门或者有关行政管理部门对消费者或者消费者协会提请处理的投诉，应当在收到消费者投诉之日起六十日内终结；调解不成的应当终止调解。

第六十条消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议，直观难以确认的，可以提请检测、鉴定。检测、鉴定机构应当出具书面的检测、鉴定结论，检测、鉴定费用由当事人按责任承担；对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供无过错的证据，不能提供无过错证据的，由经营者承担责任。

第六十一条按照国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，消费者经两次以上交涉，经营者仍无理拒绝的，应当承担消费者的误工费、交通费、住宿费等实际发生的费用；商品修理时间超过三十日，经营者应当按商品价款的1%以上10%以下向消费者赔偿因延误使用该商品遭受的损失，同时包修期限应当相应顺延。

第六十二条消费者购买的商品有下列情形之一的，经营者不承担包修、包换、包退责任：

(一)无购货凭证、商品与购货凭证上注明的商品名称、规格、型号等不符的；

(二)因使用、维护、保管不当造成商品损坏的；

(三)自行拆卸或者修理的；

(四)已明示瑕疵商品字样的；

(五)因不可抗力造成损坏的。

第六十三条经营者与消费者发生争议时，经营者就有关商品、服务质量的行业规则、规约和与消费者达成的协议、合同、信件、电子数据、承诺，以及营业人员对所提供商品或者服务的介绍、接受消费者咨询和投诉的答复，应当作为和解、调解、仲裁、诉讼的依据。