中国消费者报：《处罚办法》对经营者故意拖延和无理拒绝消费者的合理要求如何处罚?

杨红灿：根据《消法》规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，不得故意拖延或者无理拒绝。《处罚办法》对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括：(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的;(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。对以上两种违法行为，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

中国消费者报：《处罚办法》如何保障消费者通过网络等方式购物时享有“七日无理由退货”的权利?

杨红灿：针对信息技术广泛应用带来的消费方式变化，对网络购物等非现场购物进行规范，是新《消法》的一大亮点。《处罚办法》细化《消法》的规定，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，规定了经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：(一)对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;(二)未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。　　中国消费者报：预收款方式消费很容易带来消费纠纷，请问《处罚办法》有什么新规定?　　杨红灿：近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷不少，也比较复杂。《处罚办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

中国消费者报：消费者个人信息依法得到保护的权利是新《消法》的一大亮点，请问《处罚办法》作了哪些规定?