(二)承办本级、上级国家机关及其信访工作机构转送、交办的信访事项，并按要求及时回复、报告办理结果;

(三)向下级国家机关及其工作部门或其信访工作机构交办、转送信访事项;

(四)协调处理重要信访事项;

(五)指导、督促、检查下级国家机关及其工作部门的信访工作;

(六)研究、分析、反映信访情况，提出完善制度和改进工作的建议;

(七)向信访人提供有关信访事项的法律政策咨询;

(八)其他依法应当履行的职责。

第十一条各级国家机关及其信访工作机构应当建立下列信访工作制度：

(一)信访工作责任制度、目标管理制度以及回避制度;

(二)国家机关领导人员阅批群众来信、接待群众来访和研究处理重要信访问题的制度;

(三)信访事项的登记、受理、办理、回复、报告、归档制度;

(四)重要信访事项督查督办制度;

(五)重大、紧急信访事项应急处理制度及排查调处制度;

(六)国家机关之间的信访工作联席会议制度;

(七)其他信访工作制度。

第十二条各级国家机关应当向社会公布信访工作机构的通信地址、邮政编码、电子信箱、接待时间地点和值班(传真)电话等;在接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律法规、规章制度和信访事项的处理程序;改善接待场所的环境和条件，方便信访人反映问题。

第十三条各级国家机关应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域、本系统的信访信息系统，并与上、下级国家机关的信访信息系统实现互联互通，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。

各级信访工作机构应当及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统，信访人可以持有关国家机关出具的投诉请求受理凭证到当地信访工作机构的接待场所查询其投诉请求的办理情况。

第十四条各级信访工作机构可以邀请相关社会团体、法律援助机构、专业人员、社会志愿者等参与信访工作，为信访人和信访工作机构提供法律和其他专业知识的咨询、服务。

第十五条各级国家机关信访工作人员必须熟悉法律政策、作风正派、廉洁奉公、责任心强，并在信访工作中遵守下列规定：

(一)文明接待，尊重信访人的人格和权利，不得刁难和歧视信访人;