a.日常维修费b.大修费c.停车费

d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润

g.物管公司开办费

4、高层写字楼必备的设施设备()

a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯

d.员工食堂e.应急照明f.空调

g.停车场h.人防地下室

5、下列哪些情况要事前给客户发通知()

a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动

d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查

g.政府检查

五、简答题：(每题6分)

1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理?

2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理?

3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理?

4、简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。(主管、经理分别答)

5、客户档案应包括的主要内容。(主管、经理分别答)

六、论述题：

1、你准备如何沟通与写字楼客户(使用人)的关系?(15分)

2、做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作?(经理答)(20分)

3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉?如何处理与员工的关系?(主管答)(20分)