酒店员工行为规范管理细则(2)

更新时间:2018-10-16 03:06作者:王华老师

      23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。

      24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。

      25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。

      (六)个人卫生

      26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

      27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

      28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

      29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。

      30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。

      31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

      32、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。

      (七)其他

      33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口。

      34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。

      35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。

    二、礼节礼貌

      (一)礼节

      36、问候礼节 应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。

      37、称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名或职位。

      38、应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。

      39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。

      40、操作礼节 服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。

      (二)礼貌

      41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

      42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。

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