更新时间:2018-10-15 23:14作者:李天扬老师
二、前厅部管理心得:
前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,也是每一位宾客到达、离开酒店的必经之地,对客人而言,前厅部实际上代表了整个酒店的管理水平和职业水准。前厅部每一个员工的服务意识、职业道德、服务质量、知识结构、操作技能和应变能力及言谈举止等,无一不对酒店的形象和声誉产生重大影响。
下面我来谈一些前厅部的管理心得:
1、人员的差异
现在酒店业已不同于10年前的酒店行业,酒店员工特别是前厅部的员工普遍存在管理难、流动大、知识结构单一的情况,加上现有的独身子女增多和优越的家境情况,很多90后的员工都有自己独特的生活方式和思维意识,传统酒店行业的行规、流程、制度对他们而言,都是一种束缚。同时,酒店常规入职培训、部门到岗培训的洗脑工作也收效甚微,员工到岗后的状态令人堪忧。
这就要求管理人员要以一种全新的管理理念和方法去应对,而不是一味照搬老一套和不行就处罚、开除的思想,那样既无法稳定好不容易招到的员工,也会让其他员工忠诚度大大降低。
我在上海锦江(北方)公司接管的五星级酒店时,前厅部的很多员工就有上述的情况,部份员工还刚从国外留学回来,家庭环境的优越性可见一斑。为了达到管理公司既定的要求和目标,我采取了一些人性特色化的管理手段:
1)、亲历亲为
在酒店筹建初期,每天与员工一起上班、一起吃饭、一起培训,增强与员工的亲和力,缩短与员工的距离,让员工感觉管理人员和他们一样,也是普通人,而不是高高在上的指挥者。当时,酒店正逢遇上房务部大量采购物资到位,我把客房、前厅男女员工编成小组,并亲自带领年轻的前厅部男女员工,冒着夏日的高温,把房务部的各项物资运送至酒店相应的位置,一开始,很多女员工觉得很辛苦,但看到酒店高层人员都在现场搬运,挥汗如雨,还与员工一起齐心合力、谈声说笑,渐渐地觉得很受鼓舞,也很有成就感,慢慢就融入了团队的氛围中,可以说,通过管理人员一些有效的亲历亲为,发掘员工的精神追求,以感染、活跃的氛围、好强的心理、不服输的个性为诱饵,就能取得比较好的管理效果。
2)、明星效益
任何行业都有明星,都是大家追捧的偶像,如果能把明星的正能量放在酒店行业中的前厅部来,无疑也是一种思路。当时,很多前厅部的新员工都没有从事过酒店行业,对这个行业的理解和兴趣相对单一,很多都报着试试看的想法,无形中都会加大酒店的培训和管理成本,也不利于酒店各项服务的推进和延伸。