(二)优化办理流程。公共服务平台以一个号码对外，全天24小时受理公众服务需求，按照“一号受理、分类处置、单位承办、限时办结、跟踪督办、复核回访、办结归档”的基本流程进行，各地各部门要结合实际制订办理标准、规范办理行为、优化办理流程，在保证服务质量的前提下压缩办理周期、提升服务效能，力争做到电话接通率、服务办结率和评价回访率三个100%。

(三)提升业务能力。强化培训，建立公共服务平台热线业务受理、办理、管理等人员培训制度，优化话务人员工作技术标准，做到解答清楚，语言流畅;提升平台调度工作人员的职业素养、业务水平和服务意识，熟悉政策，派单准确，督办有力;承办单位通过编写业务知识培训教材和更新知识库，建立知识库信息动态快速反应机制，配备专业人员，提高办理水平;加强话务、调度和承办平台之间的协调沟通。

(四)强化考核问责。建立社会公众、新闻媒体、“两代表一委员”等的常态化外部监督机制，探索引入第三方评价机制。健全以按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意度等为核心指标的绩效考评体系和各项规章制度。制定平台办理工作问责办法，对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由监察部门依照规定追究相关人员责任。

四、组织实施

(一)加强组织领导。热线资源整合工作时间紧、任务重、工作涉及面广，各县(市)人民政府要专题研究部署，明确分管领导亲自抓督促、抓协调、抓落实，及时解决实施中的突出困难和和主要问题。

(二)建立通报机制。建立信息统计通报制度，依据平台系统统计数据对承办单位办理工作进行月度、季度、半年和年度通报并报送相关承办单位，连同舆情民意分析报告政府领导;每季度将承办单位办理工作情况，在政府相关门户网站上向社会公布。

(三)加大宣传推动。加强宣传力度，让公众熟悉了解整合后新平台的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序等，引导公众参与，促进政民互动，扩大公共服务平台的社会影响力，形成政府、社会、公众共建共享的浓厚氛围，推动形成政务服务工作新格局。

襄阳市人民政府办公室2016年5月3日印发