这时不要责怪错出在哪儿，或计算维修的成本，挽回顾客的良好心态与未来的订单和新的买卖是同等价值的。

6、感谢顾客对你的报怨

　　顾客的报怨可以成为你建树和改善业务的最好同盟。他们指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，他们告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是你的工作没有起色。他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你，或你的员工在哪些地方落后于人……这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而报怨的顾客免费地给了你!

　　记住，在每一个报怨的顾客后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是找别人去了。你的报怨者毕竟给了你信息和改正的机会。

7、承担个人责任

　　在很多单位里，人们容易很快地指责别人在工作中出现的问题或困难。经理责怪下属、下属责怪经理、工程师责怪销售员、销售员责怪市场营销、而所有人都责怪财会，这于事无补。事实上，当你的全部手指在指向别人时，那只会使事情更糟。

　　责怪自己也没有用，无论你犯了多少错误，明天总有改正的机会，你需要很强的自尊才能提供好的服务，只是感觉羞愧于事无补。

　　建设性地改变你的企业的最可靠的方式是勇于承担个人责任，使事情向好的方面转化。提出参考意见，倡导新的主意，给出建议，主动帮助解决问题。

8、从顾客的角度看问题

　　我们常常陷在自己的世界里，而察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或试着倾听电话的另一端。在自己的公司里当一回神秘顾客，或作一次竞争对手的顾客，你所注意到的正是你的顾客每天都在感受着的!

　　与有形的产品不同的是，无形的服务对于客户来说更多的是一种感受，恰恰也正是这种感受给服务带来了一次又一次的挑战。超级服务的概念在不同阶段会有不同的理解，虽然它是不断变化的，但是对于企业来说只要抓住了其根本客户需求，并在此基础上不断创新自己的服务产品，就可以赢得客户的青睐。