终端是企业的窗口，而一线工作人员是终端的灵魂。在连锁企业从事培训，笔者认为，协助终端一线人员掌握服务技巧是整个培训的重中之重。而对于营业人员来说，需要进行十一个关键点培训，不管是导购、资深还是店长掌握这些关键点，终端就自然活了。

(一)着装、化妆和初步接触

　　终端一线工作人员代表着产品的包含的内容精神，因此，一线工作人员需要根据产品的特色着装和化装，如果是时尚型产品，导购员就应该着装时尚，发型和脸装时尚。

　　当客户踏进门店，一边和顾客打招呼，一边接近顾客，运用适当的肢体语言以减小双方的实际距离和心理距离，这里最重要的也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在兴趣和联想之间。

(二)最佳时机到来的5个迹象

　　1.当顾客长时间注视某一商品时。

　　2.当顾客触摸商品时。

　　3.当顾客的眼睛在搜寻时。

　　4.当顾客与导购员目光相碰时。

　　5.当顾客突然停下脚步时。

(三)商品提示的5个原则

　　想办法让顾客了解商品，不仅仅是把商品拿给顾客看就行了，要使顾客看到商品之后产生联想力，从而刺激其购买。

　　1.让顾客了解和想像商品使用时的情形(产品的内涵，以及代表的精神)。

　　2.让顾客触摸商品，感受商品的质感。

　　3.让顾客了解和认同商品的价格。

　　4.适当多拿同类商品给顾客看，满足其比较权衡的心理。

　　5.按公司要求提示引导，以免顾客抱怨。

(四)揣摩顾客需要的4种方法

　　揣摩顾客需要应与商品提示结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的其他需求。

　　1.观摩法。主要观摩动作、表情和气质，切忌以貌取人。

　　2.推荐商品法。试探性推荐几种商品，观看顾客的反应。

　　3.询问法。提出几个精心设计的问题，以了解顾客的真实想法。

　　4.倾听法。聆听顾客对这种商品的看法，了解顾客的心理，多问开放式的问题，少问封闭式的问题。

(五)商品说明

　　1.针对顾客的实际需要来做商品说明。

　　2.善于应付多种需要并存的顾客。