谈论优质服务之前，先说说服务吧!

菲利普科特勒认为，服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益，本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让，而且并不一定要附属于某种实质的产品。克罗鲁斯教授则更强调服务提供者与顾客之间的互动关系，他认为，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。

优质服务的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是规范服务+超常服务=优质服务，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

谭老师近期培训、咨询的银行项目比较多，发现：随着银行业竞争的日益加剧，客户服务需求的不断升级，社会对我们银行业服务的水平也是不满意的。

如果说我们许多员工对服务就是银行的产品认识不到可能有点不公正，但对服务于银行经营结果的关系的认识还是存在不到位。目前国内银行业的竞争激烈，但销售的都是类似的产品和服务，真正的胜者有以下的特点：

1、拥有更高效，更多渠道。服务作为银行竞争的主要手段与方式，已从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上。只有通过高质量、高效率的服务渠道，满足顾客多层次、多样化需要，才能获得自身发展的持续动力。

2、拥有全面和高增值的产品。只有能提供完善齐全的金融服务与产品的银行，满足客户收益与增值的需求，才能留住老客户，吸引新客户，进而提高市场竞争力。

3、拥有能优势互补的伙伴。在商业银行林立的今天，金融产品的易仿性致使银行服务品种雷同，客户选择余地与空间收窄，拥有能优势互补的伙伴，可以避免恶性价格竞争，拓宽服务领域和自身生存空间。

4、拥有更高顾客的信任度。客户对银行的满意度和信任度(也称之为忠诚度)，是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的一块试金石。

5、拥有更准确顾客需求的讯息。在市场信息瞬息万变的今天，只有全面掌握客户的信息，不断挖掘与满足客户潜在的金融需求，才能赢得竞争先机，取得竞争胜利。

谭小芳老师认为，优质服务如此重要，我们的网络商店与电子商务企业也在重视优质服务。以优质服务为核心竞争力的主要是电子商务代理服务商，比如美宁电子商务服务公司，全网首家提出14天无条件零成本退换货，这样的服务是提升代理品牌电子商务核心竞争力的主要路径，因为对于电子商务代理品牌来说，他们的价值就是做到企业所不能做的事情，他们的核心竞争力就是促进品牌商电子商务业务的可持续发展和持续盈利。