8.3保险索赔

保险事故发生后，组团社应协助老年旅游者或其家属向保险公司索赔。[1]

《规范》适用于60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者在旅游社报团出游。针对老年游客所关注的行程设计、保险、解决投诉等多个环节都有规定。

《规范》要求，旅行社应选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等活动，不应安排高风险或高强度的旅游项目。连续游览时间不宜超过3小时，可安排一定时间的午休。

在选择交通工具上，火车、汽车是“银发族”最爱的交通工具。《规范》规定，若乘坐火车，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，尽量安排下铺;若乘客车，宜保持15%的空座率。整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车不应超2个小时，每个景点应安排充裕的游览时间。

据了解，目前石家庄旅游市场上，有不少老人经常图便宜乘坐成本较低的汽车出行，连续开行时间经常动辄四五个小时，未来《规范》实施后，这种超时行程将有所遏制。

在老年人的饮食和居住饭店选择上，《规范》也做了相对明确的要求。饮食方面，旅行社宜选择具有接待老年旅游者经验的餐馆。没电梯饭店应安排老人住3层以下。

住宿方面，宜选择噪音小、隔音效果好、有电梯的饭店。没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住3层以下楼层。同时，饭店宜距离医院或急救中心较近，具有无障碍设施。

购物安排上，如果老年旅游者有购物需求，旅行社应选择货真价实、服务质量较高的购物场所。旅游产品宜一价全包，不宜再安排自费项目。

据了解，老人出行，在报团时往往容易遇到一定阻碍。比如旅行社要求家属陪同，如果没有家属陪同，则要求三甲医院出具健康证明，其家属还需签“免责协议”。75岁以上报团旅游需直系家属签字。

《规范》针对此现象特别作出了规定：组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，为更多老年旅游者提供保险保障。应采集老年旅游者详细信息，包括个人健康状况、个人通信方式、紧急联络人信息，并请老年旅游者当面签字，75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同。

业内人士表示，《规范》中让家属签字可起到告知作用，让家人和旅行社共同关注老年游客安全。但此前一些旅行社让家属签的是“免责协议”，这应该具体问题具体分析，根据事发原因及状况决定权责关系。