第十八条运营管理机构和运营单位应当建立投诉受理、建议收集制度，公开投诉、建议受理方式，接受乘客投诉、建议。

运营单位对乘客投诉应当及时予以答复，需要调查的，运营单位应当自受理投诉之日起十个工作日内予以答复。对运营单位未作出答复或者对答复有异议的，乘客可以向运营管理机构投诉。

运营管理机构应当自受理乘客投诉之日起十个工作日内作出答复。

第十九条运营管理机构应当加强对轨道交通运营服务的监督，定期组织对运营单位的服务质量、安全行车、运营秩序、站台容貌、环境卫生、投诉处理、乘客满意度和履行社会责任等方面进行考核，并向社会公布运营服务考核情况。

第三章乘客行为规范

第二十条乘客应当遵守轨道交通乘客守则和公共秩序，配合和服从运营单位工作人员的管理，爱护轨道交通设施，维护公共环境卫生。

轨道交通乘客守则由市交通运输主管部门根据法律、法规和本条例规定制定。

第二十一条乘客应当持有效车票或者有效乘车证件乘车，越站乘车的，应当补交票款。

乘客无票或者持无效票乘车的，运营单位可以按照轨道交通网络单程最高票价补收票款，并可加收五倍以下的票款。

享受乘车优惠待遇的乘客应当持本人有效证件乘车。乘客不得冒用他人证件或者使用伪造、变造证件乘车。

第二十二条精神障碍患者、智力障碍者、学龄前儿童应当由其监护人或者成年人陪同进站乘车。

行动不便的乘客在无人陪同情况下进出站、上下车的，可以联系运营单位工作人员获得帮助。

第二十三条乘客进站乘车应当接受安全检查，不得拒绝接受安全检查。

对拒绝接受安全检查或者携带本条例第二十四条规定的物品、动物进站的，运营单位有权阻止其进站乘车;拒不出站的，移送治安管理部门依法处理。

第二十四条禁止携带下列物品和动物进站乘车：

(一)重量、体积等超过轨道交通乘客守则规定的物品;

(二)易燃易爆性、毒害性、腐蚀性、放射性物品及传染病病原体;

(三)枪械弹药、管制刀具以及各类攻击性武器;

(四)除盲人乘车时携带的导盲犬及执行任务的军警犬外的其他活体动物;

(五)充气气球、自行车(已折叠且符合行李规范的折叠自行车除外)、尖锐物品等有安全隐患或者影响应急逃生的物品;