第十三条运营单位应当按照下列要求为乘客提供良好的乘车环境：

(一)建立公共卫生管理制度，落实卫生管理措施，保持车站和车厢整洁、卫生;

(二)合理设置自动售票设施、人工售票窗口，规范提供售(检)票服务;

(三)保持列车、售(检)票设备、电梯、导乘设施、通风、照明等服务设施完好;

(四)保持无障碍设施完好、畅通，在车厢内为老、弱、病、残、孕和携带婴幼儿的乘客设置专座;

(五)维护车站和车厢内秩序，保持轨道交通车站内及出入口的畅通，及时有序疏导客流;

(六)合理配置相应岗位的工作人员;

(七)使用轨道交通安全监控设施，应当保护乘客隐私;

(八)法律、法规规定的其他要求。

第十四条运营单位应当按照下列要求向乘客提供信息服务：

(一)在车站醒目处公布轨道交通乘客守则、首末班列车运营时间、列车运行状况提示和换乘指示;

(二)通过车站、列车广播、电子显示屏、网络等方式向乘客提供列车到达、间隔时间以及安全提示等信息;

(三)在车站提供问讯服务，工作人员在接受乘客问讯时，应当及时准确提供解答;

(四)提供乘客遗失物招领信息查询服务，及时发布乘客遗失物招领信息;

(五)调整首末班列车运营时间或者因设施故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布途径告知乘客。

第十五条轨道交通票价实行政府定价制度。运营单位应当按照市价格行政主管部门公布的票价执行，不得擅自调整。

运营单位按照法律、法规的有关规定，或者市人民政府的决定实施票价优惠或者免费措施的，应当制定实施方案，经市交通运输主管部门审核，报市人民政府批准后实施，并向社会公布。

第十六条市交通运输主管部门根据法律、法规和本条例的规定，制定轨道交通运营服务规范。

运营单位应当根据轨道交通运营服务规范，向乘客作出服务承诺。服务承诺应当向社会公布，接受社会监督。

第十七条对运行中发生设施故障的，运营单位应当即时排除，恢复运行。暂时无法恢复运行的，应当及时组织乘客换乘或者组织疏散乘客，并向运营管理机构报告。

轨道交通因设施故障不能正常运行十五分钟以上的，运营单位应当向乘客退还票款。乘客可以要求运营单位书面出具列车延误证明。