(三)预警信息内容：

省客服中心反馈总部预警信息时，应保证总部预警信息完整、准确。

对于省内收集的预警信息，监控部门在反馈预警信息时应包含以下内容：预警级别，事件发生的时间、影响范围、可能影响的客户数，事件主要内容，客户投诉量、客户主要的投诉问题，故障原因(如不能及时查清则可以不写)和目前处理情况等。

第九条重大业务服务质量事件预警信息发布

客户服务部负责对总部和省内预警信息进行接收和统一发布。

(一)客户服务部依据预警级别进行预警信息的发布工作。

表-4：重大业务服务质量事件预警信息发送范围

省公司主管领导综合办公室业务管理部门客服部门

红色预警●●●●

橙色预警　●●●

黄色预警　　●●

(二)客户服务部接收到总部及省内监控部门反馈的预警信息后，应在1小时内发布省内重大业务服务质量事件预警信息，将预警信息发送给相关部门接口人，并进行电话通知。各部门接口人手机应确保24小时开机，接收到涉及本部门的重大业务服务质量事件信息后，立即组织本部门人员牵头处理，并向本部门领导报告预警信息情况。

第十条重大业务服务质量事件应急处理

由重大事件问题所属的业务管理部门负责对重大业务服务质量事件进行牵头处理工作。业务管理部门接到预警信息后，应立即牵头对事件原因进行分析，组织人力对问题进行快速解决，制定客户投诉处理方案和解释口径，在事件发生2个小时内将解释口径发给一线服务部门，指导一线服务部门做好投诉处理工作，并在24小时内将问题原因和投诉处理方案反馈客户服务部。如涉及媒体协调或法律事务，还需要将相关情况反馈综合办公室、市场经营部或法律安保部。

(一)重大业务服务质量事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大;再进行内部流程优化。该原则贯穿重大事件的事前预防、事中处理和事后改善。

(二)一线人员受理或发现重大业务服务质量事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难。

(三)重大业务服务质量事件处理采取点、线、面结合的工作模式：点是指重大业务服务质量事件发生后，由引发事件的业务管理部门跟进处理;线是指对于本部门不能处理的问题要及时在本专业线条内升级处理;面是指对于较为复杂、单个专业线条不能处理的问题，应协调市场、技术、客服及其它相关部门共同协调处理，形成点、线、面结合的工作模式。