客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。

负面影响影响客户数不多，但已经或可能产生较大负面影响，包括可能或已经被央视曝光，已被多家主流门户网站、论坛报道，已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。影响客户数不多，一段时间内反复出现，引起社会或媒体关注，有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。影响客户数不多，但可能引发社会或媒体关注及影响公司形象的事件。

总部层面总部下发一级预警总部下发二级预警总部下发敏感信息

备注：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。

第三章组织机构和工作职责

第五条重大业务服务质量事件应急处理领导组职责

(一)省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组，公司主管领导担任领导组组长，组员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。

表-2：重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单

领导组名单

组长裴忠国副总经理

组员王和俊、刘永胜、高楠、王丽红、姚洪岩、毕纪伟、杨光宇、辛丽颖、王春胜、赵洁军、杨子佺、刘强、郭长清、谷忠慧、金巍、祝光、韩伟、张云福、宋峰

(二)应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布，并指挥应急工作组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。

第六条重大业务服务质量事件应急处理工作组职责

(一)重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务质量事件应急处理工作组，工作组成员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业务服务质量事件处理接口人组成。

表-3：重大业务服务质量事件应急处理工作组成员名单

工作组名单

组长赵彤

组员雷洪斌、佟艳荣、张东林、左振坤、朱世英、王海燕、杨育柏、刘光远、马晓东、李龙德、张国森、姜依朋、张立涛、葛岩、吴彦丽、战佩良、

王华、荆小洪、孟凡宇、杨丽娟、郭峰、刘建杰、陈蕾、周彬、田欣、张晓宇、荣文、彭湃、温娟娟、张明辉、王艳红、柳承敏、张宝华、孙溪、汪铁伟、郭文彦、姜志勇、刘晓慧