(一)当值值班经理必须在规定时间内坚守现场，不得擅自离开。

(二)对值班情况要逐项认真记录，填写《节假日值班经理记录表》，记录应简洁、清楚。

(三)当值期间如遇突发事件或重大问题应立即报告分公司总经理及相关负责人，并参照《突发应急事件处理流程》执行。

(四)值班结束时，应将未处理的问题记录于《节假日值班经理记录表》，并告知下班次值班经理及时跟进解决。一般情况下，能解决的问题尽可能在当值日解决，不得拖延与不管;特殊情况，在上班之日及时告知相关人员或分公司总经理。

(五)《节假日值班经理记录表》于当日现场值班结束时(即每个值班日的18：00)上报总公司总经理室及运营管理部。

(六)有事不能值班，值班经理须及时向分公司总经理说明情况并请假，获准后由分公司总经理临时安排替值或换值。任何值班人员不得擅自替值/换值班。

(七)逾时值班或不值班的，按迟到或旷工处理。

第八条分公司(值班热线)值班管理规定

(一)值班人员值班期间(正常工作时间)须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

(二)接听电话迅速(不超过三声铃响)，使用文明礼貌用语，接听电话首先使用“您好，XX岗位”，“请问有什么可以帮到您”、“请稍等”、“谢谢”等，语气和蔼、言简意赅，严禁使用岗位电话聊天。

(三)值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。

(四)值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。未能处理或不能确定的问题、超过当职权限的

问题，值班人员应及时报告值班经理处理。

(五)值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

(六)值班接班人员应查阅上班值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效处理。

(七)有事不能值班，值班人员须提前一天向部门主管说明并得到批准，经批准的缺值由部门安排替值或换值。

(八)分公司(值班热线)应保证任何时间都能正常使用，即正常工作时间以后，值班人员应将热线转至24小时值班的大堂接待或监控中心，大堂或监控中心值班员负责处理所有热线信息，并将处理情况详细记录，对于不能及时处理的问题应视情况上报处理。