电信服务投诉整改措施(2)

更新时间:2018-11-08 00:26作者:三水老师

      信息安全与客户隐私问题近年来,用户个人信息安全问题日益突出,引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息,这些信息一旦泄露,用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦,给工作和生活带来很大影响。此外,某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁,例如,“开机早知道”这种开机提醒业务,拨打他人手机,如果被叫方关机,当其开机时,系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下,开机的信息就被告知他人,这样的“被服务”让很多 用户不满。

    二、整改措施

      1、 以用户感知为中心,提升网络与业务质量

      电信运营商应响应“宽带中国”战略的号召,提高宽带速率和手机上网速率,同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端,强化客户对提速的感知。同时,应以用户感知为中心,建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系,不断提升网络质量。

      对于电信运营商的各项自有业务,尤其是移动互联网业务,应进行全方位、各环节的质量控制,确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用,也应做好关键环节的控制,避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题,同时进行基本的质量控制,在此基础上进一步丰富应用。

      2、认真梳理业务流程,落实消费提醒工作

      最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》,详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前,电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于2016年7月1日全面实施,电信运营商应按照通知要求,在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时,应比照通知的要求,开展自查自纠,对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理,进一步提升客户满意度。

      3、做好预评估,减少停止和变更服务的必要性

      部分业务在设计的过程中存在缺陷,没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过市场检验,发现业务的结算成本过高,或者占用了大量的资源,所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发现了这些问题后,在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容,引起客户的不满。因此,进行精细化管理,在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析,避免此类现象的重复发生是非常必要的。

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