⑦、客人希望的服务必需是亲切礼貌的

　　顾客到餐厅来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对客人有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。。

　　⑧、客人希望的服务必需是耐心周到的

　　餐饮业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住餐厅的客人，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度。

　　3、了解顾客顾客想要的服务,清楚了顾客的期望。我们要制定顾客满意度的衡量标准,来确保顾客满意，提高顾客的满意度。

　　顾客满意度的衡量标准

　　①、及时---在为客人提供服务的过程中的时间概念.如：入店办理入住的时间3分钟、客人加床的时间8分钟。

　　②、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。如：客人的叫早时间。

　　③、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。如：始终保持微笑，对客一视同仁。

　　④、可见性---客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。

　　⑤、负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求如：客人要求前台代办服务。

　　⑥、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。

　　⑦、有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等。