快递员管理制度(2)

更新时间:2018-10-16 01:00作者:李天扬老师

      三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。

      四、在送件过程中,没有等顾客检查完快件就离开的。

      五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的,以及与顾客发生争执的。

      第五条热情服务,细致周到。

      一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。

      二、按照顾客要求的时间准时达到,并安全送(收)快件。

      三、快递人员上门时自带鞋套和水杯,做到不给顾客增添任何麻烦。

      四、因故不能按时到达顾客指定地方的,要提前给顾客打电话或另约时间,以免顾客等待。

      第六条诚信服务,童叟无欺。

      一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足,因客观原因不能满足时,应与顾客沟通,说明原因,提出合理建议,引导服务提供与顾客期望达成一致。

      二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

      三、选择最有利于顾客送(收)件的收费方式,告知顾客并征得顾客的同意。

      四、按规定或约定收取送(收)费,自觉主动出具发票。

      五、在送件过程中,要主动要求顾客清点所收的快件(货物),对于代收款的客户,要当面给顾客验货,若有赠品要明白的告知顾客,在顾客无疑问的情况下,方可收款离开。

      六、在送代收款顾客的时候,若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况,不可与顾客发生争执。

      第七条文明服务,礼貌待客。

      一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时,须如实告知,求得谅解,并友好协商变更服务方案。

      二、冷静对待矛盾或纠纷,耐心

      第八条特色服务、创立品牌

      一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

      二、了解快递行业的相关知识,在顾客有需求时向其讲解。

      三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

      第九条快递车辆服务质量标准:

      一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕,漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2,线条和车门字迹清晰、无缺损。

      二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

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