4.员工与员工之间产生了矛盾发生了冲突，应如何化解?

　　解答：首先，作为管理者必须意识到，冲突不会自行消失。如果置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级，你有责任去恢复你所带领的团队的和谐气氛。

　　在化解冲突时我们必须牢记：

　　一、处理问题时你的目标是寻找解决方法，而不是去指责某一个人。指责即使是正确的，也会让对方反感，结果反而会使他们不肯妥协;

　　二、不要用解雇来威胁人，除非你真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了，事后又没有付诸实施，你就会失去信用，大家都不会认真去对待你说的话;

　　三、应区别事实与假设。消除感情因素，集中精力去进行研究，深入调查，发现事实，这样有助于你找到双方冲突的根源，因为找到根源才是解决冲突的关键;

　　四、坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，下定决心来倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己来解决问题，而你担任调停者的角色。你可以单独会见一方，也可以双方一起来会见，但不管你采用何种方式，都应该让冲突的双方明白：矛盾总会得到解决的。

　　另外，为了会谈能够成功，我们必须做到以下几点：

　　1)确定时间和地点。匀出足够的时间，保证不会把会谈的内容公布于众。

　　2)说明你的目的。从一开始就让员工明白，你需要的是事实。

　　3)善于倾听不同的意见。在了解相关的情况之前不要插话和提建议。先让对方讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事情，还是仅仅因为感情或是性格上合不来。

　　4)注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象，不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象。当员工讲述事情经过时，你不能赞同得点头，你不能让双方感觉到你站在某一边。事实上，完全中立有助于使冲突的双方相信你的公正。

　　5)重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的讯息，务必不发生误解。

　　6)寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法，特别要落实那些双方都能做到的事情。

　　7)制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。

　　8)记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。