更新时间:2018-10-15 23:08作者:李天扬老师
二、要有迅捷的行动
当我们通过在观察、分析、推断之后,就要在脑海中得到下一步服务的答案,并在最短的时间内,用迅捷的行动,去完成下一个瞬间服务。比如,一名客房服务人员在电梯间工作,听到客人关门声,到客人进入电梯至关门的瞬间,要做到以下几点:1)用标准的站姿观注客人;2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意;3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近,面对客人;4)当客人距离3米内时,再次微笑致意,并用得体的语言问候客人;5)询问客人是上楼还是下楼;6)客人确认之后,迅速做出按键选择,等待电梯;7)电梯到达后,用标准的电梯礼请客人进入电梯;8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流,微笑道别。整个过程可能不到一分钟,但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的,而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断,而迅捷的行动帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键,也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象,使客人感受到服务人员正在为其提供服务,让客人在脑海里产生思想。
三、要修练自己练就广博的知识面
当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时,员工如果一无所知,或借故避而不谈,这样不但显露出员工知识面的狭窄,进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人,不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么,潜在需求是什么,满足后心动的需求是什么,因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务,所以说让自己成为一名知识型的员工,让广博的知识为你的服务插上双翼,提高你的悟性,服务意识,以及观察分析问题的能力,让每一个精彩的瞬间服务为客人创造思想,制造惊喜。
四、要讲究说话的艺术
话有千种说法,没有最好,只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中,不仅要有眼神、微笑、动作,而且还要配以得体的语言,加之客人更在乎你怎么说,而不是你说什么,因此,在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑,不同的主体,不同的场景、场合,说话者的身份,年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合,一般说话以平实为主体,再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格,达到一个崭新的境界,使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩,从而是得体的语言,加速瞬间服务的进程。