更新时间:2018-07-06 19:49作者:李一老师
但是,基层管理也有很大的缺陷。由于我国酒店基层管理者能力和意识的缺陷,使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题,尤其是服务系统存在的缺陷,从而使相同的质量问题重复出现,不但降低了顾客的感知价值,而且在处理顾客不满时产生的故障成本,会导致酒店竞争力的降低。但是,由于多方面的原因,他们不愿将重要的信息向上级进行沟通。一是自身能力的不足。不能准确判断哪些是有价值的顾客信息,哪些服务问题需要向上级沟通。二是自身的惰性。如果向上沟通,也不一定会被采纳,多一事不如少一事。三是本位主义思想。认为将服务问题向上级反映,担心产生负面影响。由于基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息,因此,持续改进服务质量就难以实现。
基层管理的缺陷是一个长远的问题,毕竟是基层,经验不足,能力不够是普遍性的问题。但是基层管理应该做到最起码的以身作则。身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用,从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范,作好员工的带头人。应该明白“身教重于言教”的道理,少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。“没有不好的士兵,只有不好的将军”,员工工作的好坏,犹如一面镜子,可以直接反射出一个管理人员的管理能力。
五、结束语
时间短暂180天,是我在这项工作上的阶段性的结束也是刚刚的开始。后面的路是那样的漫长我是否会在这个行业上走下去?我无法预测。可我相信我将会用我的平生所学做好每件小事。事在人为。只要有心就会有成功。