3、工作流程及服务流程。

首先，房务员的职责： 1. 整理客房的睡房和浴室，并吸尘 2. 每日更换住客的床单和毛巾 3. 适当补充客房内易耗品（免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包）

4. 配合服务中心、前台查退房情况 5. 必须接待好vip的客人，热情周到 6. 每日清理工作车，保持常新状态 7. 保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具 8. 提供旅馆订下的多有服务给入住客人 9. 迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍旅馆服务和设施设备以供客人参考 10. 报告领班每日退房遗留情况 11. 报告领班每日住客特殊情况 12. 填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等）交班注意或重要事项 13. 报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项。

4、 打工的思考

宾馆打工的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学的一个旅馆的服务程序和技巧、客房服务等工作方法等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西“如何处理好自己的利益和单位的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部分经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿看，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。当然，在自己收获和锻炼的过程中，自己也发现了任何一个组织都有利有弊，从总体上来看这个酒店的经营治理，从我的这半个月的打工中可以大体总结出如下几方面的不足：

4.1、 应该改变传统的对待员工的态度。治理中的上下级关系，只是一种劳

动的分工，不是一种统治被统治的关系；相反，现代治理理念告诉我们：治理是一种特殊的服务，治理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出的优异的成绩，治理者自己才会拥有治理的业绩。

4.2、 企业缺少一套有效的激励机制和提升制度。旅馆的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，处理传统的奖励外，还有很多的激励方式值得我们治理者鉴戒。有时候领导对员工的一个微笑或是一句在赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！