保证对新进员工的培训与维持工作标准的训练

　　当有新进员工加入团队时，这个员工可能对公司一无所知，不管怎样，都应该给予员工全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握公司工作标准之后，才能够独立上岗。

　　每个月绩效考核和神秘顾客调查对工作标准做一个全面客观的评估。这样就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。

　　向苹果公司学习主导销售与同理心技巧

　　在苹果公司的员工天才培训手册的第39页上用极为浅显的方式记载着天才在销售过程中的职责，并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果将销售行为总结进5个关键词：接触(Approach)、了解情况(Probe)、展示(Present)、倾听(Listen)以及完成销售(End)。

　　直观地说，天才的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心的需求，从而把适合顾客的产品和服务推介出去，对此再继续倾听顾客的反馈，直到顾客决定购买。手册上清晰写着：我们引导每次交流，我们强化与顾客的情感连结，我们帮助顾客探索对产品的需求，我们丰富顾客的生活，我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利。

　　同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的销售人员知晓，并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。苹果就这点对天才的鼓励是把自己当做顾客，让他们向前走一英里。当然，一英里的尽头是他们的POS机。手册上用黑体加粗写着：同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受。

　　苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉，培训手册里给出了标准答案：你的遭遇真是太不幸了，你现在心里不好过我很明白，对此我也很不好受。

　　当然，这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时，不要说我错了，这样只会让事情更糟。你应该学学秘籍里教的：我知道你很难过，我也很难过。

　　面对顾客的不满，书里甚至给出了标准的应答模式，归纳为3F：感觉(Feel)，以前也觉得(Felt)和后来我发现(Found)。