酒店传统的培训或是你讲我听偏重理论，或是你教我做偏重操作，容易忽略了作为服务主体的客人和员工，以及他们的感受。长此以往，培训变成了过时的传授，枯燥知识点的堆砌与记忆，培训者与被培训者(员工)之间缺乏互动，往往是培训结束后员工只知HOW(如何做)，但不知WHY(为什么这样做);或者是面对客人时，满口书面用语，说的人别扭，听的人也不舒服;或者是只能应对学习过的案例，不能举一反三。

如何让参加培训的员工积极参与，如何把枯燥的理论变成鲜活的现实，让员工在做中去学习，是摆在培训者面前的一个课题。而体验式培训恰好可以做到这一点。所谓体验式培训，就是通过个人在活动中充分参与，获得个人的体验，并在培训者的指导下，与团队成员交流分享个人体验，从而提升认识的培训方式。下面以处理宾客投诉培训为例，来说一说我们是如何进行体验式培训的。

一、融冰

参加培训的员工来自各部门，平时接触机会并不多，甚至不能叫出对方的姓名。培训时往往是同部门、同工种的员工坐在一起，这样造成员工之间的互动不够。因此，在培训开始前，先要做融冰的工作。培训者可将课堂安排成U 字形，让员工随意选择座位。简短的开场白，告诉大家培训的课题、目的，以及本次培训的特点(参与/互动)。然后，可采用1、2报数的方法，自然地将员工分为两组，这样不同的部门员工的接触机会就增加了。而后，给员工20分钟的时间，以组为单位，完成一项任务，如组员互相的介绍(包括姓名/部门/个人的信息)，从中选出一名组长，起一个有意义的组名，设计一个组标。20分钟后，各组的组长分别将自己的小组带至讲台，介绍组员给大家认识。

在此过程中，员工之间互相有机会了解，培训者也可在此过程中对每名员工在本次培训中可能会有的表现做一个预测，以便在以后的培训中做适当的引导。为加强互动的气氛，培训者可安排两组进行BRAIN STORMING (头脑风暴)的竞赛，以曲别针的用途为题，两组分别讨论，在指定的时间内，看哪一组列举的内容多。利用简单的小活动，让员工紧张的情绪得到放松，让员工有成功的体验，增强其参与之后活动的自信，以激发员工对学习的兴趣。通过融冰，先创造出融洽的培训气氛。

二、 活动

培训者迅速将员工的注意力引至本次培训的主题宾客投诉的处理，培训者先简要的介绍几种常见的宾客投诉类型以及处理的原则和基本步骤。