银行如何提高服务意识

近日，中国人民银行、银监会、证监会、保监会今日发布《关于进一步做好中小企业金融服务工作的若干意见》，意见要求，建立健全中小企业金融服务的多层次金融组织体系，并提高大型银行对中小企业的服务意识和能力。那么，银行如何提高服务意识呢?

首先，谭老师认为，国内银行的观念还是只停留在产品的推销阶段，而不是完全按照市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务，尤其是一些主管贷款的银行高级职员，依然是一副居高临下的气势对待有求与他的客户，也就是说，国内许多银行的经营导向还停留在以银行为中心，而非顾客为导向，从根本上讲，这是服务意识上的落后。

服务的根本是方便客户、满足客户需求。银行的服务文化包括服务环境、服务手段、服务态度和营销人员的服务水平，营销者必须依托综合服务将无形的服务转换为满足客户的需求和利益的具体行为。

以前人们对银行的认识往往一直停留在：银行不需要什么服务营销，银行好象一直是高高在上的坐在神坛上。但随着全球经济一体化的不断深入，银行业的竞争显得尤为激烈。谭小芳老师认为，银行的市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展，银行服务营销问题日益重要，这也不得不使银行不请自到的走下神坛，提高服务意识，营销意识去自动接受市场的考验。

想起本土银行，我的眼前立刻就会浮现豪华的花岗岩门面和金碧辉煌的金字招牌，营业大厅内出纳们端庄整洁却少有微笑的脸与高高柜台外焦虑等待的顾客形成强烈的对比，而据我身边的朋友反映，目前顾客普遍对银行的服务有意见，感觉没有真正把顾客当成上帝，每次去银行办一次交易，起码要浪费半天时间，光排队得花下几个小时。

深圳有个朋友一次去商报后面的一家交通银行办一张交通缴费卡，这本来只需要3分钟就可以搞定的事，硬是要他在十几个人的队伍后拿号排队等候，最终耗去了整整1个半小时。这之后他再也不去交通银行办理业务而选择去招商银行……这一切便是当前中国本土银行的真实写照。

到银行去办事排队等候早已成了习惯，似乎不排上几个小时反而感觉意外了，尤其是中午，大部分白领和一些市民，利用中午午休时间去银行办理业务，但到了银行才发现，越是中午，排队等候的人更多，与此相对应的是，我们的银行工作人员却比平时更少得可怜，通常都只开一个窗户，其他人要么出去吃饭了，要么吃饭后在后面休息，有的干脆在柜台内的写字桌上打盹，根本不管你外面这么多人等着排队。这样的服务，怎么能令人满意?为什么不能采取换班制?这些送上门来的客户都没有服务好，我们又花这么多钱大做广告，其实际的意义又何在?