更新时间:2018-10-12 22:27作者:王新老师
终端是家纺行业“实现”的最后一公里,是品牌最激烈的阵地,更是销售目标实现的归结点,所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而,终端的最终落地又取决于导购解决顾客问题的这一最后一公里,即面对顾客的各种刁钻问题,导购能否快速而又有效的解决;顾客从进店到出店,导购每时每刻都在接受着顾客问题的考验,解决一个问题,顾客就能多留一分钟,导购就多一分钟的机会,解决的有效,顾客就多一分签单的可能,否则,顾客就会快速的溜掉,签单的可能将会大大降低!
然而,笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时,要么敷衍了事,苍白无力,解决不了问题;要么给顾客施加太大的压力,以至于让顾客赶快“逃跑”;要么说错了话,伤害顾客的自尊,和顾客之间产生强烈的对立感;要么就是消极应对,甘拜下风,使自己处于严重的劣势局面,进而给接下来的谈判制造不利。总之,终端这种普遍的低效率应对,严重影响着销售业绩的实现。当然,很多公司也早已看到了这一现实,并不惜重金进行。可是,之后的结果却是一个个感人至深的故事,一波波气氛十足的课堂气氛,当然还有让人捧腹大笑的荤笑话,而当导购回到终端实战时,我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么,终端到底该怎样培训?导购到底需要什么?
笔者认为,单就培训而言,核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容,怎样才能够贴近导购的实际问题,越具体越好,给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是:让导购列出大家遇到的最难解决的问题,不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法,还要告之其解决方案,当然,更重要的是给于一些标准的应对话术模版,因为,导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节,即导购的“最后一公里”!
经过多年的终端培训,本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版,现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限,这里只列举正确话术和错误话术的对比,不作展开分析:
问题1:“摆在店里好看,在家里不一定好看”
错误话术:
●不会呀!怎么会呢!
●不会的啦!您多想了!
●不试一下怎么知道呢!
●家里和店里是不太一样!
解决策略:搞好统一战线,引导顾客发现产品的美感
正确话术模版: