喜来登的酒店企业文化探究(2)

更新时间:2018-10-13 09:20作者:王新老师

      给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训,大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队,这些团队发起了许多服务创新,从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中,丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。

    三、半岛酒店一以贯之的风格

      香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团,已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店,拥有三千多间客房,并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世,被国际饭店业尊称为五星半岛。半岛酒店形成了一以贯之的风格。以下是75年来半岛酒店习惯的花絮。

      饭店共有4.8万件纯银餐具,市值100万美元,每天需启动八部打磨机擦拭,餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次,他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。半岛共有775个员工,平均2.6位员工服务1位客人,其中有1个员工服务75年,2个员工服务40年,服务达30年的有9个,20年的则有29名,10年以上则有148名,员工流失率全港最低。

    四、希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

      2004年,希尔顿开休闲之先风,创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境,顾客可以在其中恢复体力和精神,可调光的照明设备或明或暗,空气中散发着新鲜的水果味道和花香,有助于顾客的放松和休息。

      更为吃惊的是,连饭店工作人员的服装要求也大为放松,员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

      鲁春林感言:战胜自己,领导自己,才能战胜困难,走向成功,那就叫领导力。让企业文化引领企业员工,提升执行力和高效率。

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