第五，客人并不是一个局外人，是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

　　第六，客人并不是一个冷漠的统计数字，而是有血有肉，和我们一样有感情、有脾气的人。

　　第七，客人并非我们争论或竞争的对手。

　　第八，客人告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。

　　第九，客人应享受到我们所能给予的最礼貌及最贴心的招待。

　　第十，客人有权希望我们的员工有着整齐清洁的仪表。

7.企业文化是管理者的短期行为

　　什么是短期行为?今天倡导客人是对的，明天倡导要用托盘，一天一个样，没有抓反复、反复抓，没有抓重点、抓提高。比如，很多服务员一忙起来，就认为菜能送到客人桌子上就行了，不用托盘是理所当然的。很多前厅经理也对此视而不见，这样怎么能把规范思想灌输下去呢?

8. 没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合

　　海南航空的企业文化是：竞争的关键是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是历史。说到品牌，我个人觉得，很多酒店餐饮行业的总经理不注重品牌建设。为什么这么说?不妨看看客人是不是能时刻在心里挂着您餐厅或者酒店的品牌。比如说火锅，一想到吃火锅，很多人就会想到东来顺、小肥羊，一说吃烤鸭，就会想起全聚德……为什么会这样?因为这些餐厅的品牌给他们留下了很深刻的印象，这些餐厅具有强势的品牌意识。

　　即使有些酒店已经意识到品牌的重要性了，但是在传播方面，没有与企业文化结合在一起，推广效果并不理想。比如某酒店不断在产品和环境的宣传推广方面加大投入，耗费大量资金，但是最终被客人评价为名不符实。因为该酒店只注重造势，宣传的都是酒店客房多么豪华，环境多么优美，高薪聘请国际知名酒店大厨等，没有对外宣传自己企业的价值观，或者是因为该酒店根本还没有形成完整的价值观，导致客人第一次登门之后，感到失望，再不光顾。

　　缺乏强大的企业文化的支持，品牌战略的实施只会停留在简单的宣传上，不会形成持续的传播效果。其实，品牌是消费者辨别企业的关键因素，企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的一种传播。所以，酒店在实施品牌战略时，一定不要忽视与企业文化的相互兼容和相互促进。