营业员规范服务细则

、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。

、不准擅自离开柜台与营业场所。

、不泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。

、不准上班时间织毛衣，干私活。

、不准挪用公款，和私开发票，不得代卖自己的商品

、不准带小孩进入柜台

、不得催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯挂帘，收款处不准关门，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。

六节：业务技术

营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”

、一懂促销环节

、四会

会结帐（会记帐）　（）会计算，（做商品入帐，出库，残损、变价，差价，调价表）

会操作（计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等）

会检修，（有关商品检查，简单维修等。）

、三快

算帐、收款、开票据要快

计量付货快

包装，捆扎快

、八知道

知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法

七节、营业准备

、按时进店，互相问候。

、准时参加班组列队点名，接受当日任务

、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无痪、地面无杂物、无浮土、窗明几净）

、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选

、检查价签，做到货签对位，标价准确无误

、收款处及时备好找零数

、备好包装用品，售货工具。

、检查校正衡器，仪器的准确度，灵敏度。

、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号，

、开业前分钟定岗定位，准备迎接顾客进店

八节、营业接待

、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”

、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客

、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏

、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋

、包扎商品，应该包扎的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包扎方法，做到牢固美观，便于携带。

、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中

、递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔，及进递交给顾客

、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，语言适度，有道别声

九节　营业收场

、在不影响顾客的情况下，每日点时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折，并经二人复核后，由当班者将货款递交财会，做到日结日清

、闭店后，主动清理售货现场，注意四防安全，营业员离开柜台时要整理商品及售货工具，打扫卫生，使柜台内外整洁有序，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店

十节、商品退换

、要做到买、退、换商品一样热情

、顾客要求退换的商品，凭发货票与售货卡，七日内商品保持原样可退货换货（家用电器实行“三包”后，按“三包”规定处理

、确因产品质量问题，要求退换时应给予退换，并及时反应给部门经理或厂家联系处理，