（） 进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

（） 乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。

五、 接听电话要求

（） 所有来电，在铃声三响之内接答。

（） 拿起电话后，先致筒单问候，自报公司部门，语气亲切柔和。

（） 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

（） 通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

（） 打电话时，向预先整理好电话内容，语言简练、明了。

（） 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过分钟。

六、 处理投诉

（） 员工必须牢记公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。

（） 细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言。

（） 认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自已作为处理用户投诉的一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

（） 受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

（） 投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。

（） 对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。