酒店客房管理制度

、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子三联交与客人身后的行李员，再向客人说：×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。

、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在一联入住登记卡之后面，与其他一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。二联登记卡则存在一起，二天早上一并交与公安局申报。

、一联人名资料条子是入于房间资料架上，二联给与总机放于人名资料架上，三联是给房务部楼层。

、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

（）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的四化要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说巧妇难为无米之炊，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：，