4、余世维讲座观后感2016

到蓝天工作已经二年了，在这二年的工作中我是受益匪浅的，个人能力得到了提高，但仍然在很多方面还是需要努力学习不断提高，尤其是在管理能力方面。在酒店的组织下观看了余世维的讲座录像，并进行了讨论，在这次讲座中我学到了很多东西。结合自己当前的工作，我谈谈自己几点粗浅的看法：

要负起自己的责任，强调“我们……”

对做任何事情都要勇于承担责任，出现问题的时候不仅要正视这些问题，而且都要积极解决那些问题，以期维护整个酒店的形象。勇于承认“我们……”，就是负起自己的责任表现。尤其是在面对客户的时候，我们更应该做到这一点，以期获得客户更大的满意度。目前工作中体现得最为明显的就是客户投拆的受理，当客户遇到问题的时候，总会打电话到酒店或找到酒店的相关人员，而我们的服务人员虽然说服务态度是诚恳的，但在问题枝节的处理上却常常会出现这样或那样的现象。有有来无回的，有来也匆匆，去也匆匆的。当然，这些现象并不是推卸责任，只是在问题责任划分上首先想到的是自己的责任问题，而没有想到酒店的责任问题，没有想到自己是酒店的一份子。总认为那不是自己的职责范围，与已关系不大，根本没有正视到那样做会毁掉整个酒店的形象。这也说明了我们在客户问题的处理上还没有充分的认识到这一点，在后期的工作中需要改变这种方式。用“我们……”的方式来处理各种问题，树立更加完美的企业形象。

沟通与合作是企业的命脉

对于我们国企来说，对“执行力差”与“合作困难”尤其感触良深，一项指令经常遇到重重阻碍，市场前端与后端协调性差，彼此推诿，造成工作的滞后甚至无疾而终等等。种种问题虽然原因很多，但都具有一个共同点：那就是部门与部门之间、人与人之间、管理者与被管理者之间缺乏有效沟通。无论个人或者团队，这个问题是很久以来就存在的。沟通即人与人之间的情感交流，在这里特别要强调的是有效沟通，所谓有效有三层意思：效果、效率、效能，也就是说我们在与人沟通的时候不仅要注重结果导向，还要注重互惠，以达到双赢的局面，只有这样才能增加彼此信任，形成心理契约。余世维教授讲到了与人沟通的技巧，他从“提问技巧”、“聆听技巧”、“表达技巧”、“人际风格与沟通”等方面来阐述，组织行为学按照人的情感度与表达度的强弱把人们大致分为四种：分析型、支配型、和蔼型、表达型。不同类型的人具有不同的表象特征，而我们与其沟通的时候