更新时间：2018-09-14 16:03作者：王华老师
| 点锅底调料 | 1介绍过地调料{语音清楚柔和，重点突出。} 2多用单下锅底单 3胆子明确.清晰 | 1打扰一下，大家先点一下锅底.调料，这样上菜会快一些？ 2我们共有十种锅底，滋补锅底有……特色锅底有…... 3喜欢清淡一点，对吗？那您来个清汤锅好吗？ | |
| 点菜 | 1把菜单呈给点菜的人 2介绍特色菜品 3对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了，重点突出。 4点菜注意荤素搭配，点量按客人需要 5对顾客提问一定要有问必答 | 1请问现在可以点菜吗？请问哪位点菜？ 2特性介绍 我们这里以丸、滑.肥牛.海鲜为特色 A丸滑是将精选的…… B它的主要特点就是纯手工制作，并且不入任何味精，淀粉也是纯天然的 C如果您来“豆捞坊”没有吃到丸滑那既是您的遗憾，也是我们的失职 3肉类有……{挑重点} 4海鲜有……{新推出及急卖的} 5 这种燃料是我们精挑细选才找到的，安全又方便，被称为绿色健康燃料。 | |
| 点火 上锅底 调料 | 1问清客人所点锅底 2按客人所点准确上好锅底 3站在客人身后右侧，右脚跨前一小步，身体向前轻。 4把锅底防到炉具中央，轻拿轻放，锅柄在客人左右两侧 5点火时，左手抬锅，右手拿火机，距酒精约三厘米打火。 | 1您好，这是您点的×××锅底 2为您点火请当心！ 3请小心您的火机，尽量远离火源，以免发生意外。 4我帮您把锅架挪一下好吗？ 5小心锅架烫 | |
| 开单 | 1接过菜单，准备点菜 2问客人是否点完{协助客人点菜} 3唱单 4观察菜品是否齐全{如蔬菜，丸滑特色是否忘点} 5客人点酒水{问清是否要冰的？} 6发送点餐信息或填写台号.工号.人数.时间{字迹清晰} 6-1退单 第一联放收银台 第二联蓝单给酒水员{如有鲜炸果汁放操作间} | 1您好，您的菜都点齐了吗？您点的菜是×××菜.××，还有…… 2现在可以上吗？ 3未点特色菜品时：先生/小姐，您好，要不要来一些我们这里的特色？我们这里的特色是…… 4我觉得大家人多，建议丸滑和肥牛都可以来两份{把客人当作朋友来看待，热情为客人着想，给客人一些好的建议。} 5要不这些先上，不够再加好吗？
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| 取酒水.饮料 | 1吧台取酒水 2检查酒水是否有质量问题或破损 3装盘按照程序进行 4酒水放到客人台 5为客人打开湿巾，并请客人用湿巾。 6示酒：右手扶瓶颈，左手拖瓶底，酒的商标朝向客人 7客人同意后，背向客人开启酒水 8斟酒：站在客人身后右侧，右脚前跨一步酒的商标朝向客人，瓶口距杯口1厘米，将酒水缓缓倒入杯中 9适量时，下压腕力，腕力向身体内侧轻轻转动，使最后一滴酒水均匀分布瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。 10倒完酒后，后退一步，做出请慢用的手势，将酒瓶放在餐桌的适当位置。 | 1湿巾为您打开可以吗？ 2请用湿巾！ 3这是您点的**饮料{酒水}，帮您打开好吗？ 4您好，打扰一下，为您斟酒请慢用？ | |
| 接菜 | 1接菜时，站在客人台旁.面带微笑。 2从传菜员托盘中接过菜，上身前倾，右脚向前跨出一小步。 3按摆菜原则，双手将菜品放在客人台。 4撤回右脚，身体站直，打开手势，并亲切流利上午报出菜名。 5上菜注销菜品 | 1先生{小姐}，打扰一下我为您上菜！ 2这是×××菜，请慢用{请慢品尝} 3这是我们的特色菜，…… 4您的菜已上齐，请慢用！ | |
| 细节服务 送水果 | 1加汤 1-1汤壶不易提得太高{离锅3-5厘米} 1-2加汤速度不易过快汤汁溅到客人台或客人身上。 1-3加汤时不宜太满{八分} 2换火：将整个锅架换掉 3添加茶水{酒水或饮料 茶水八分满，白酒满杯，啤酒九分满，红酒三分之一杯洋酒1撤 4换骨碟 4-1骨碟内残物超过三件时应及时撤换。 4-2托盘内放干净骨碟 4-3收回脏骨碟，换上干净骨碟 5换烟缸 5-1烟缸内烟头超过2-3时，应及时撤掉。 5-2将干净烟缸放在脏的烟缸上撤回，以免烟灰落入客人台或菜盘中 5-3将干净的烟缸放回台面 6大盘换小盘撤空盘{空瓶} 及时撤走空盘子，并迅速整理台面。 7打沫 左手打沫筒，右手打沫勺，按逆时针方向，动作要细腻，不可将锅中食物捞出。 8分理事物 8-1桌面菜品过多时， 8-2桌子过大或客人不便食用时 9换餐具 当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起，并为客人换上干净餐具 10安全 观察客人物品摆放是否安全，并及时注意提醒 11以外事件 11-1客人碰翻茶杯，酒水，调料 11-2首先关心客人并迅速用干净毛巾的毛巾或餐巾纸擦拭。 11-3动作要敏捷、轻快。 12加调料 客人需添加调料时，应根据客人的需要迅速给予满足。 13清理台面 餐中根据实际情况，及时用食品夹清理台面，保持台面整洁。 14打滑 14-1左手托滑盘，右手拿打滑勺 14-2站在客人台前 14-3介绍丸滑特色 14-4用勺将画面淋上水，自然的为客人打滑，打时不宜打的过多，也不宜打的过少 15挤柠檬 15-1戴一次性手套 15-2拇指与食指捏住柠檬两端，成对角挤捏 16挤鱼面 16-1将鱼面袋开口处捏紧 16-2右手握紧袋口，左手握鱼面处，用左手力道逆时针方向将鱼面缓缓挤入锅内 17关火 17-1左手握锅柄，将锅端起{温度太高使用托盘} 17-2右手将灭火器盖到炉头上，不可发出声音 17-3把锅轻轻放在锅架下 18下扇贝 18-1左手戴一次性手套 18-2左手托住扇贝，拇指捏住扇贝上部边沿，右手用勺将肉滑入锅内 | 1先生/小姐，对不起打扰一下，我为您加点汤！ 2先生/小姐，您好，还需要换火吗？ 3打扰一下我为您换下火！ 4请慢回身小心锅烫！ 5您好，打扰一下为您加点茶{酒水}或饮料！ 6您好请问还需要添加酒水饮料吗？ 7先生/小姐您好，为您换下骨碟{烟缸}！ 8先生/小姐我可以把这个空盘子撤走吗？ 9请问先生/小姐大盘可以换小盘吗？请问这两盘菜可以合盘吗 10打扰一下我为您打沫？ 11先生小姐，打扰一下我为您打滑，好吗？{同时介绍滑的特色} 12我为您分一下××菜行吗？请慢用！ 13先生/小姐，没有关系，我为您换双干净的！ 14先生/小姐，请问有没有烫到您？我为您擦一下好吗？ 15我为您加点调料好吗？ | |
| 买单 | 1收底单、2打印帐单 3核对帐单 4呈递帐单给顾客 5结算、6找零、7发票 8当客人需要结帐时，服务员应迅速到收银台要求打出对帐单与底单核对，并正夹在收银板上。呈送帐单时距客人不宜太进也不宜太远，身体略微前倾，请客人查看对帐单 9当客人对帐目不理解时，应为顾客逐一讲解，不可有嘲笑心理。 10客人要发票时，服务员应礼貌地告诉客人稍等，马上去办理 11客人要离去时应轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘带随身物品 | 1先生/小姐，请问是需要买单吗？ 请稍等 2先生/小姐，打扰 一下这是您的帐单请您过目 3先生/小姐，您的找零请点收好。 4先生/小姐，这是您的发票请点收 5请问先生/小姐您觉得我们的菜品、环境、服务如何，请提出您的宝贵意见 6请问就餐还愉快吗，再见，欢迎下次光临豆捞坊 7客人要发票时请到收银台领取，谢谢！ | |
| 收市 23：00 营业结束 | 卫生清洁 1-1清理服务用具 1-2清点擦拭餐具 1-3清洁地面 2收理特殊物品 3检查 | 1-1-1餐桌、餐椅、婴儿椅擦净归位 1-1-2家私柜外边擦净里面物品摆放整齐 1-2-1餐具擦净并清点数量 1-2-2将清点数据记录告知第二天早班同事 1-2-3准备第二天用量 1-2-4恢复营业状态 地毯吸尘，地面清洁，清洁用具定点放置 2-1收存酒精液 2-2瓶盖上交 2-3菜排、点菜器上交 3-1值班经理检查合格下班 |