电信行业民主评议政风行风活动整改报告

　　在今省政府纠风办对全省12个公共服务开展的行业政风行风活动中，通信行业排名末位。作为省通信行业主管部门，我局高度重视，立即将评议结果对各电信运营企业进行通报，通过电信服务省级例会、全省电信服务暨纠风工作电信电话会议等多个层面进行通报布置，并要求各电信运营企业对评议中反映的问题逐一分析，拿出硬措施，做到工作有目标、治理有重点、措施有力度、行动有效果。

一、找准问题，明确整改方向

　　我们对评议中反映的问题逐条进行归整，并做认真分析。

　　1、强行捆绑和霸王条款等侵害消费者权益问题，是被调查者反映最强烈的一类问题。主要表现为一是资费套餐过多过滥、设计不合理，将用户不需要的各类增值业务做在套餐里，强行打包销售给用户;二是资费不透明，扣费混乱，套餐复杂，看不懂;三是霸王条款太多，如必须在网多少月、套餐生效时间没有选择权、参加活动须开通多月增值业务等。

　　2、治理垃圾短信和电话诈骗等方面，垃圾信息和电话骚扰、诈骗。受到了垃圾广告信息和电话的骚扰，并感到个人隐私权受到了侵犯。

　　3、服务质量问题。一是营业厅方面。主要有营业厅工作人员的服务态度和业务水平差、服务效率低下;营业厅服务缺乏监督;电信、联通营业厅网点太少;网上营业厅功能局限、使用不便等。二是企业客服电话拨号查询操作复杂等。三是消费提醒不及时。主要是流量提醒不到位，导致用户产生高额流量费。四是信号覆盖差，通信质量不好。

　　4、宽带网速问题。一是网费太贵、网速慢。二是无线网热点太少，无线网络使用不方便。

二、深挖根源，切实转变观念

　　现阶段，各运营企业都把服务工作提到的相当高的位置，对人员培训、营业厅改造出新、服务流程优化等方面进行了大量的人、财、物投入。此次民主评议结果给了我们通信行业很大的触动，通过对上述问题进行剖析，我们认为问题根源主要有：一是在全业务经营的环境下，电信市场竞争更趋激烈，企业不规范的市场营销行为而引发的服务问题增多，既影响了行业形象，又降低了用户满意度。二是用户对互联网宽带服务问题的满意度相对还不高，特别是网速体验与用户期望尚存差距，宽带使用的性价比和宽带服务水平仍有待提高。三是电信技术飞速发展，个别电信企业在推出新业务时考虑欠周全，后续服务存在较多隐患，用户对企业履行服务协议、遵守资费收费标准以及消费提醒等方面还存在一定争议。四是部分企业基层执行力需要加强，在对用户服务的重视方面、对电信资费备案审批文件落地执行方面，还存在打折扣的现象，需要切实改进。五是一些增值电信企业不知情定制、强行扣费，社会上一些地下公司和不法分子利用短信群发器和伪基站等发送垃圾短信的情形仍有存在，引起百姓强烈不满，也给行业背负了不好的名声。