二、处理原则

　　1、依法处理原则：所有处理过程和结果都必须有相关法律法规的依据，并不得违反国家有关政策和公序良俗;

　　2、沟通处理原则：以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动;

　　3、规范化和程序化原则：针对各类问题的处理制定完善相关规范，建立处理流程，以实现高效准确处理。

　　4、专业化原则：综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准。

　　三、医患关系办公室职责

　　1、受理患方直接投诉，接受各科室医疗纠纷通报。遇有重大医疗纠纷，须及时通报所涉及科室的主任及医院相关领导。

　　2、对一般医疗纠纷，与所涉及科室的科主任及相关人员进行事实调查、证据保全、说服解释、制定并执行解决方案。

　　3、负责对医疗投诉进行分析，将结果及改进措施反馈科室。

　　4、对医疗文件的法律效用有审阅、把关、提出修改意见及方案的责任。

　　5、在已经进入医疗鉴定或司法诉讼程序的医疗纠纷中，负责组织、协调医院各临床科室、职能科室的工作，负责与上级卫生行政部门、医学会、人民法院的联络，依法组织有关人员完成相关法律程序，并及时向院领导汇报。

　　6、对重大医疗纠纷，会同相关科室主任，确定医院立场，拟订解决方案，进行制定医患协议文本，参加鉴定、诉讼等各项具体工作。

　　7、制定并落实全院医师法律、法规及防范医疗纠纷的培训计划。

职责三：医院投诉办公室职责

　　一、接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷。

　　二、协助医务科制定预防和处置医疗事故预案，对发生的医疗事故或重大医疗过失行为，按照预案及时采取措施。

　　三、负责医疗事故或重大医疗过失行为的报告。

　　四、配合医学会医疗事故技术鉴定中心工作，提交有关医疗事故技术鉴定所需的各种相关材料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序。

　　五、负责处理由医院承担的的赔偿事宜，按照规定向上级主管部门作出书面报告。

　　六、对发生医疗事故或违反《条例》规定的责任人，向医院提出相应的处罚意见。