公司客服部的岗位职责(2)

更新时间:2018-10-12 13:55作者:王新老师

      【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

      【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作

      结束:

      【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

      【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

    二、高效的投诉处理

      完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

    投诉处理工作的三个方面:

      1.为顾客投诉提供便利的渠道;

      2.对投诉进行迅速有效的处理;

      3.对投诉原因进行最彻底的分析。

      投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

      投诉解决策略:短渠道短

      平代价平

      快速度快

      认识服务与品牌的关系

      顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

      爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

    投诉处理流程:

      1、投诉受理

      即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

      2、投诉判断

      了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

      3、展开调查,分析投诉原因

      要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

      4、提出处理方案。

      根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

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