雨湖区、岳塘区人民政府，市直机关各有关单位，市属及驻市各有关企事业单位、大中专院校，各有关人民团体：
为规范物业管理，改善人居环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》（国务院令第504号，2007年）、《业主大会和业主委员会指导规则》（建房〔2009〕274号）等规定，经2012年10月8日市人民政府第88次常务会议通过，现就加强市城区（含高新区、九华经开区、昭山示范区，下同）物业管理工作提出如下实施意见：
一、建立健全物业管理长效机制
（一）理顺物业管理体制
1．构建市、区、街道（含乡镇，下同）三级物业管理体制，对物业服务企业和物业经营项目实施全方位监管。市房产局是全市物业管理工作的行政主管部门，负责全市物业管理活动的指导、监管和考核。市城区城管执法部门负责本辖区内物业管理的相关工作，加强对本辖区内物业管理工作的管理和考核。街道办事处（乡镇人民政府）按照有关规定和本实施意见做好物业管理的相关工作。

2．加强物业管理工作的组织领导。成立湘潭市城区物业管理工作领导小组，由市人民政府分管城市建设工作的副市长任组长，市人民政府协助分管城市建设工作的副秘书长和市房产局、城管执法局局长任副组长，雨湖区、岳塘区人民政府和高新区、九华经开区、昭山示范区管委会及市直有关单位、市城区城管执法部门负责人为成员。领导小组下设办公室，市房产局分管物业管理工作的副局长任办公室主任，办公地点设市房产局，负责组织和协调对市城区物业管理工作的考核。
（二）明确物业管理职责
1. 市房产局：负责全市物业管理工作的监督和综合管理；负责全市物业服务企业的资质管理，颁发和管理三级物业服务企业资质证书。
2. 市城管委考核办：负责市城区物业管理工作中与城市管理、创建国家卫生城市等有关工作的考核。
3. 市城管执法局：负责对全市违反城市管理、物业管理等规定的违法行为查处的督查；对侵占园林绿地或擅自砍伐、移植、损绿、毁绿、损坏小区花草树木，损毁照明灯饰、燃气设施等违法行为的处罚；督促市城区城管执法部门按照省、市人民政府规定的城市管理相对集中行政处罚权，查处住宅小区内未取得建设工程规划许可证的乱搭乱建（含擅自在住宅外立面的非承重外墙上开门、窗等违法建设）以及乱涂乱画、乱挂乱贴、乱扔乱倒和未经批准随意摆设摊点、饲养家畜家禽等违法行为。
4. 市公安局：负责查处违反《中华人民共和国治安管理处罚法》的行为，加强犬类动物管理；按照《保安服务管理条例》（国务院令第564号，2009年）的规定，加强保安服务管理；指导业主委员会和物业服务企业做好小区的综合治理和治安防范工作。
5. 市民政局：负责督促社区工作人员参加市房产局组织的物业管理培训，加大社区对辖区内物业小区工作的支持力度。
6. 市财政局：负责统筹安排物业监督管理工作的资金。
7. 市人力资源和社会保障局：负责落实向物业服务企业倾斜的就业扶持政策。
8. 市住房和城乡建设局：负责对房屋建筑保修期内各责任主体的监督管理；依法查处擅自向城市排水管网及其附属设施排放污水和损害城市排水管网及其附属设施正常运行等违反《城市排水许可管理办法》（建设部令第152号，2006年）有关规定的行为。 
9. 市环保局：负责查处物业管理区域内违规排放污染物的行为；查处小区油烟污染、噪音干扰等影响居住的行为。已按有关规定实施城市管理相对集中行政处罚的事项除外。
10. 市物价局：负责制定各物业小区与其物业服务等级相适应的物业服务收费的政府指导价，并督促各物业服务企业依法公布。
11. 市城乡规划局：负责查处住宅小区违反建设工程规划许可证及其附件、附图要求的违法建设。
12. 市消防支队：负责查处擅自占用防火间距、损坏公共消防设施、堵塞消防通道、增加建筑物火灾荷载、占用消防道路设施等行为。
13. 市工商局：负责查处物业管理区域内未取得工商营业执照及其他违反工商行政管理法律法规的行为；办理物业管理区域内的工商登记时，依法发放营业执照；办理物业服务企业兼营范围时，依法扶持物业服务企业开展多种经营。已按有关规定实施城市管理相对集中行政处罚的事项除外。
14. 湘潭电业局：负责加强小区电表改造工作力度，实现抄表收费到户；落实物业服务企业代收代缴电费的费用。
15. 湘潭中环水务有限公司：负责加强小区水表改造工作力度，实现抄表收费到户；落实物业服务企业代收代缴水费的费用。
16. 市城区城管执法部门：负责履行城市管理相对集中行政处罚的职责；负责辖区内物业管理的日常工作；在市房产局组织物业企业资质审核和年检时，对本辖区内物业服务企业履职情况出具意见；负责本辖区内物业服务企业“创优评先”的初审和推荐工作；指导和协调业主委员会的有关工作，负责对成立的业主委员会进行备案；组织开展物业管理和社区建设相结合工作。
17. 街道办事处（乡镇人民政府）：负责指导和监督业主委员会的日常活动，指导业主大会的成立及业主委员会的选举、换届工作，负责业主委员会的备案；负责召集物业管理联席会议，协调解决物业管理中的问题；处理物业管理与社区管理的关系，协调辖区内物业服务的更换、移交等工作；及时处理业主、业主委员会关于物业管理活动的投诉，指导物业服务企业参与“创优评先”工作。
18．社区居委会：负责协助街道办事处（乡镇人民政府）指导和监督业主委员会的日常活动，指导召开业主委员会会议；配合市城区城管执法部门、街道办事处（乡镇人民政府）开展辖区内的物业管理活动；协助解决业主、业主委员会和物业服务企业之间的纠纷。
19. 物业服务企业：负责加强自身队伍建设，提高从业人员服务水平；按照法律法规和物业服务合同的约定，为业主提供优质服务，不断提高服务质量；认真做好物业承接验收工作，做好业主入住及物业的装饰装修管理；做好管理区域内共用设施的日常管理和维护保养；发现并劝阻违反业主公约、城市管理和涉及公共安全有关规定的行为，及时向有关部门报告；自觉接受市物业管理行政主管部门、市城区城管执法部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导、管理和监督，积极参与社区建设、城市管理和国家卫生城市、文明城市等创建活动；处理好与业主委员会、街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会（村民委员会）的关系，化解物业服务管理中的矛盾纠纷。
20. 业主委员会：负责代表业主监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；监督小区管理规约的实施；调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷；协助相关部门做好物业小区内的社会治安、综合治理和文化建设等工作。
（三）落实物业管理措施
1. 加强基础设施配套服务。物业管理区域内，负责供水、供电、供气、供热、通信、网络、有线电视的部门和单位，应当承担分户计量前管线、计量装置等设施设备的敷设、安装和维修养护责任，并服务到最终用户，原则上实行分户计量，收费到户，履行与业主签定的服务合同，保证服务质量。住宅小区的公用水、电表在前期物业管理期间，应挂户到建设单位名下，业主委员会成立后，再过户到业主委员会名下。
2. 规范配置物业管理用房及设施。市城区新建住宅小区和旧城区连片改造居民区的建设单位，必须按照国家、省、市的有关要求将物业管理用房及设施建设纳入建设工程规划设计方案。建设单位应当按照房屋总建筑面积3‰～5‰的标准配置物业管理用房，且不低于60平方米。物业管理用房应为地面以上，具备水、电、采光、通风等物业管理正常使用功能的房屋。物业管理用房的所有权依法属于业主，未经业主大会同意，不得改变物业管理用房的用途。未按照规定配置必要的物业管理用房的，由相关行政主管部门根据《物业管理条例》的规定进行处罚并督促其整改。
3. 严格执行前期物业管理招标投标制度。新建住宅小区的建设单位要按照《前期物业管理招标投标管理暂行办法》（建住房〔2003〕130号）规定，在业主或业主大会选聘物业服务企业之前，选聘具有相应资质的物业服务企业，对新建物业实施前期物业管理，并将前期物业服务合同按要求备案；在商品房销售时，要公示前期物业管理合同和临时管理规约；完成项目竣工验收后，要及时将相关资料移交给物业服务企业。
4. 不断提升市城区新建住宅小区的建设质量。市房地产开发主管部门要认真履行职责，切实加强对市城区新建住宅建设质量的监督管理，强化施工中、竣工后的检查措施，将房屋质量隐患等问题及时化解在业主进户之前。
5. 严格履行房屋建筑保修责任。建设工程承包单位应严格按照国家和省及设计文件规定的保修期和保修范围，承担房屋建筑的保修责任。建设单位与物业服务企业签定前期物业服务合同时，可以委托物业服务企业承担房屋建筑保修的有关事项，并向物业服务企业支付相应报酬。
6. 落实物业承接查验制度。建设单位应当在物业交付使用15日前与选聘的物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作。物业服务企业应当自物业交接后30日内，按规定向有关职能部门办理备案手续。房屋登记部门在办理房屋登记时，应查验物业承接查验的备案证明。鼓励建设单位在项目开发建设中实施物业前期介入。鼓励物业服务企业通过参与建设工程的设计、施工、竣工验收和分户验收等活动，向建设单位提供有关物业管理的建议，为实施物业承接查验创造有利条件。鼓励建设单位为前期物业管理提供经营用房或者资金支持。
7. 优化住宅专项维修资金使用。应积极探索使用住宅专项维修资金的新路径，以确保物业公共部位、共用设施设备安全为前提，维护广大业主利益为目标，对发生危及房屋使用安全和人民群众人身财产安全的紧急情况，启动应急维修。同时，应进一步简化工作流程，缩短办事时限，提高工作效率，提升住宅专项维修资金管理水平。
二、积极扶持物业服务企业发展 
（一）给予优惠政策支持
1. 鼓励人才引进。管理普通住宅类的物业服务企业，与聘用的当年度全日制普通高校毕业生签定3年以上劳动合同并缴纳社会保险费的，经政府有关部门批准，享受公益性岗位补助政策。
2. 给予劳动用工支持。人力资源和社会保障部门对物业服务企业招录人员，优先提供招聘岗位，对于用工缺口较大的企业，可组织专场招聘会。物业服务企业招录就业困难人员，按有关政策规定，享受社保补贴和岗位补贴。
3. 鼓励企业招录失业人员。物业服务企业新增岗位中，当年新招录持就业失业登记证且符合《财政部国家税务总局关于支持和促进就业有关税收政策的通知》（财税〔2010〕84号）规定的人员，物业服务企业与其签定1年以上劳动合同并依法缴纳社会保险费的，3年内按照实际招录人数享受有关税费优惠政策。
4. 严格规范涉及物业服务企业的行政事业性收费，凡法律法规和政策规定可减免的依法予以减免。物业服务企业向市本级缴纳的各项税收，由市财政统筹安排，专项用于物业管理考核奖励等。
（二）建立质价相符的收费体系
市物价局要定期测算普通住宅小区物业服务的实际成本、法定税费及物业服务企业的合理利润，建立物业服务收费标准浮动机制，当物业服务成本构成要素调整时，及时调整物业服务政府指导价格。
各级各有关部门和单位要加大小区户表改造工作力度，积极筹措资金，争取5年内完成现有住宅小区水、电抄表收费到户。暂未完成改造、无法实现抄表收费到户的，经供水、供电企业和物业服务企业协商，可按照1%～3%的佣金标准，由物业服务企业代收代缴。市城区生活垃圾处理费应包括将物业小区内的垃圾收集运输到指定垃圾集中地的费用，环卫部门不再向物业服务企业收取住宅小区内垃圾中转费。商业性用房未实行生活垃圾处理费与城镇供水价格合并计收的，垃圾处理费由环卫部门自行收取，也可按照3%的佣金标准，委托物业服务企业代收代缴。
（三）切实优化物业服务法制环境
物业管理行政主管部门、物业服务行业协会、街道办事处（乡镇人民政府）和社区居委会（村民委员会）要充分发挥各自优势，宣传普及物业管理方面的法律法规，增强物业小区业主、物业服务企业遵章守法意识；要积极争取人民法院的支持，通过巡回法庭进小区、小额速裁等方式，依法调解处理物业服务纠纷，切实维护广大业主和物业服务企业的合法权益，引导物业小区业主、业主委员会、物业服务企业共建文明和谐示范小区。
（四）积极引导物业服务企业做大做强
积极引导物业服务企业找准市场定位，帮助其树立全局意识和“服务业主、服务社会”的基本理念，实行诚信经营。鼓励物业服务企业拓展经营服务领域，打破单一的服务模式，发挥自身优势，积极尝试灵活多样的专项服务和特约服务，推行物业服务产业化，实现物业服务企业持续健康发展。
鼓励优秀物业服务企业做大做强。凡管理的住宅小区获得国家、省级物业管理示范小区荣誉，或物业服务企业资质由三级升为二级、二级升为一级的，分别给予奖励。奖励经费由市财政从第三产业引导资金中统筹安排。
三、切实加强物业服务企业管理
（一）加强对物业服务企业的监管和考核。各级各有关部门要切实加强对物业服务企业的监管，进一步完善物业服务企业的信用档案，强化全市物业行业诚信意识，并将企业信用档案管理与资质审查、资质转正、物业项目评优评先相结合，形成综合管理的监管模式。严格实行物业管理企业资质管理制度，将物业服务企业的年度资质考核评定与目标责任考核、日常管理考核相结合，对服务水平低、群众意见大、投诉多的物业服务企业，责令限期整改，逾期整改不到位的，依法降低资质等级直至取消资质。根据城市管理考核办法对物业服务企业采取月抽查、季检查、全年总评相结合的方式进行考评，切实提高物业管理水平和服务质量。
（二）增强物业服务企业的服务意识。物业行政主管部门要引导物业服务企业强化服务意识，做到管理服务不越位、不缺位、不错位。物业服务企业要参照行业标准，依据物业服务合同，制定严格的企业服务标准，使之规范化和制度化，并拓宽与业主沟通的方式和渠道，最大限度地赢得业主的理解和支持。
（三）提高物业服务企业的服务水平。物业行政主管部门要加强物业从业人员队伍建设，定期开展物业从业人员资格培训、继续教育，提高从业人员综合素质，全面推行专业化、规范化服务，努力提高物业服务整体水平。