篇二

门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口，是展示医务人员形象和医院综合实力的前沿，为进一步深化门诊优质护理服务，门诊护理结合岗位实际情况，从细微入手，创新服务内涵，提高患者满意度，采取新举措。

变频工作制：由于门诊医疗服务的特殊性，其需求量往往是潮起潮落、不断变化，门诊护士从患者的服务需求出发，打破固定岗位安排，实行岗位轮换，错峰管理等，如：分诊、导医护士岗位轮岗制，安排年轻护士到放射科、内镜室进行轮岗；设立早班：门诊护士提前30分钟到岗，设立连班、迟班，为下班后还未结束诊疗的患者继续服务；成立一支具备综合能力的门诊护理小组，应对各科病人在最急需时间段里的各项工作。这样不仅提高了门诊护士的工作效率，节省了人力成本， 还延长了服务时间，确保门诊护理安全和服务质量。

诊区责任制：从就诊病人的接待、咨询、就诊秩序维持、就诊病人安全管理（病情观察、突发事件的应对处理）到就医坏境、诊间卫生，责任落实到人，明确工作职责和目标，护士长、质控员全程参与。不定期检查，每月评价考核，与评优、评先挂钩。将分诊、导医护士合理搭配，成立9个护理组，每组由一位组长和2位成员组成，形成“人人有事管，人人懂管理”的良好氛围，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，为患者营造方便、舒适、温馨、愉快就诊环境。

提升自身素质：为了亮化门诊护士形象，提升服务水平，门诊全体护理人员秉承着“微笑在脸、服务在心”的创新服务理念，开展了以“微笑是最完美的服务”为主题的一系列活动。开展了《门诊护士的服务沟通与服务礼仪》培训，模拟演练站姿、行姿、坐姿、蹲姿、接电话及推轮椅平车出入电梯等礼仪。每位门诊护士胸前都统一佩戴着“微笑在脸，服务在心”的微笑牌，时刻提醒自己把微笑带给别人。开展QCC（品管圈）活动，圈名：微笑圈。第一期主题为“提高患者对门诊护士服务的满意度”，根据满意度调查结果显示，大多数病人反应就诊等候时间太久，针对这个问题，第二期的QCC我们的主题为“缩短患者就诊等候时间”，建立自下而上的质量改善模式，从而使门诊病人服务满意度和护士的综合素质均有明显的提高。

细化服务流程：完善并优化了内镜室检查分诊台的现场预约及分诊叫号系统、护士接诊流程导医导诊流程、导医护送病人入院服务流程等。安排专业“导诊护士”在候诊区域进行流动服务，如遇危急重症病人，则立即启用“门诊急重病人优先就诊流程”或立即护送到急救科抢救治疗。同时做到“四主动”：一主动介绍医院情况和技术水平，做好导诊分诊服务；二主动帮助病人排忧解难，对病人的疑问，做到有解释、有指导、有效果；三主动与病人沟通；四主动征求病人意见。此举措大大缩短了患者就诊等候时间，有效避免了风险的发生，做到了安全护理。