为确保融晟公园大地物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定**物业服务有限公司客服部工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。

　　一、 责任目标

　　1、管理目标

　　1) 遵守国家法律法规和公司各项规章制度;

　　2) 全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。

　　重大安全责任事故是指：

　　因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。

　　因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故(包括客服部的服装、器械)。

　　因失职或玩忽职守引发的火灾事故。

　　因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。

　　因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

　　因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。

　　3)员工在公司未进行培训的 ，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率 100%，上岗培训合格率 100%，以公司制定相应规程及培训为准。

　　4) 抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达 90% 以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。

　　5) 服务规范的出错率(以检查、客户单位投诉记录为准) 98%以下。

　　6) 工作的操作规程抽检合格率92%(就是公司员工工作中是否按公司作业指导书规定执行)

　　7)认真接听客户电话，及时通知有关部门业主来访接待率达到100%。

　　8)电话回访率达100%。

　　9)定期进行客服满意度调查，客户满意度达到95%以上。

　　10)做好各项工作记录(手工记录、电脑记录)。

　　11) 及时跟进业主报修、投诉等.

　　12) 做好对外宣传工作.

　　13)保证物业费收缴率并完成清欠物业费工作。

　　14) 各类值班记录齐全。包括客服部经理工作日志。

　　2、 服务目标

　　1)客服部经理要服务于所管辖的部门，做到员工满意率达到90%以上。

　　2)业主对客服部员工服务的满意率达到98%以上。