一、内部营销方法和员工忠诚的内涵

　　内部营销方法概念最早来源于对服务领域的研究。20世纪70年代中期，Berry首先提出，可以通过内部营销方法，提高基层员工的服务意识，从而使其能提供高水平的服务质量来获得满意的顾客。其基本的逻辑前提是：要获得满意的顾客，首先必须要有满意的员工。Berry(1981)这样定义内部营销方法，内部营销方法是将员工看作内部顾客，将工作看作满足这些内部顾客需求和需要的内部产品，从而实现组织目标。Gronroos(1985)认为一个组织的内部员工市场能够被有效的影响，因此，可以通过内部的类营销方法和类营销活动来激励员工培养顾客意识、市场导向和销售理念。Rafic和Ahmed(2002)指出内部营销方法是为了实施和整合组织战略转向顾客导向，而运用类营销方法来激励员工的一种有计划的努力。该定义指出了内部营销方法的目的和方法，强调了内部营销方法在跨部门间的协调和整合，全面地对内部营销方法内涵进行了阐释。

　　忠诚的概念自古有之，近年来，综合学者的研究，基本形成行为忠诚论、态度忠诚论和行为态度综合论三种观点。BobVoyles(1999)提出员工忠诚度是以行为体现的。JosiahRoyee(1908)指出忠诚是个人为了某种原因，愿意全心全力地奉献、付出，以及实现忠诚对象的理想，也就是员工对企业所表现出的一种态度。虽然没有具体的定义，但是可以知道员工对企业的忠诚表现在员工对企业的认同和热爱，对企业产生一种强烈的归属感，并能自觉主动持久地规范自身行为，尽心尽力为目标而奋斗。

二、内部营销方法的作用机制

　　内部营销方法实现顾客忠诚主要通过以下作用机制。

　　1、顾客导向的基础作用。内部营销方法的核心是培养员工的顾客导向和市场意识，通过他们提供的高质量服务来满足外部顾客，进而实现组织目标。

　　2、类营销技术的手段作用。类营销的技术手段包括内部市场调研、内部市场细分、内部市场定位等营销战略要素以及服务营销的7Ps营销组合要素等，通过它们对员工进行有效激励，使其获得高度的员工工作满足感。

　　3、授权与激励机制。授权是指根据顾客需要的复杂程度和在服务传递过程中卷入的任务的复杂程度，对员工给予一定程度和类型的决定权。授权可以激励员工，培养顾客导向，提升服务质量，吸引和保留顾客，维系顾客忠诚。