近年，酒店行业一线员工难招、难管、难留三难现象愈演愈烈，严重影响了酒店的对客服务和经营。面对三难给酒店经营造成的困境，我们不应该望而却步，而应该因势利导，大处着眼，小处着手，把改善员工管理作为酒店管理的重心，尤其是对一线员工管理的管理，要在细微之处体现细腻。

　　首先，作为酒店经营者，思考一线员工的管理问题要用心细腻。酒店行业，由于一线员工人数多、岗位多、与顾客接触多，所以出现问题的几率高、处理难度大。用心不细、考虑不周，有时非但解决不了问题，还可能适得其反，遗患无穷。

　　在此，笔者试从酒店常见的关于处理顾客投诉员工的问题入手分析。顾客是上帝的管理理念已为绝大多数酒店所认同，当员工遭到投诉时，即使顾客不占理，酒店方面也往往采取息事宁人的态度，尽量保全顾客的面子。这样的处理方式，经营者多以为理所当然，得罪了顾客，酒店还赚谁的钱呢?但这是经营者讲的酒店经营的大道理，而许多一线员工却也有一番自己的小道理凭什么，明明是顾客搞错了，却要我赔礼道歉。酒店的大道理与员工的小道理产生了矛盾，如果酒店只讲大道理，不讲小道理，长此以往，有些员工就会产生负面情绪，轻则工作态度消极，重则辞职跳槽。

　　因此，对于这类关乎员工切身利益的敏感问题，酒店必须用心把大道理与小道理的关系分清理细，让员工真正理解、真实接受。对待外部顾客，排除极端个别例子，还是要讲大道理，这里的讲道理主要是指从维护酒店经营发展的大局出发，理解顾客的立场，顾全顾客的面子，让他们还愿意再来消费。

　　对待内部员工，则应该讲小道理，首先应辨明谁是谁非，如果确实是顾客无理要求，应该理解、同情当事员工的处境，事后给他们一个公正的处理，让他们心平气顺。在此基础之上，还要从中查找我们的服务是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教会员工今后如何在类似场合应对此类顾客，能够进行举一反三。

　　其实，今天的酒店一线员工并非不懂人情世故，不顾全酒店大局，而是一些酒店的经营者自身受社会大环境影响，处理一线员工的管理问题简单粗暴，而不愿耐心地探究细节，思考问题不够细腻。

　　其次，酒店制定的与一线员工管理直接相关的规章制度必须完善、清晰，细致客观。否则，在执行过程中就很容易出现两个问题：其一是细节规定模糊不清，甚至有相互矛盾之处，难以真正做到有法可依;其二是为酒店经营者有意无意地误解和简单生硬的执行创造了机会，容易造成奖惩不公的结果。