公司客服部的岗位职责

更新时间:2018-10-12 13:55作者:李天扬老师

    一、客户资料管理

      1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

      2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

      3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

    二、对不同类型的客户进行不定期回访

      客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

      回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

    回访流程

      从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

    回访内容:

      1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

      2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

      3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

      注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

    回访规范及用语

      回访规范:一个避免,三个必保,即

      避免在客户休息时打扰客户;

      必须保证会员客户的100%的回访;

      必须保证回访信息的完整记录;

      必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

      开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?

      打扰您了。

      交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?

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